Panostusta verkkoasiointiin tiloja unohtamatta: Asiakaskyselyssä kiiteltiin kirjaston asiakaspalvelua ja tiedonhankinnan koulutusta

Millaista palautetta annettiin asiakaspalvelusta, tiedonhankinnan opetuksesta ja kirjaston tiloista? Entä miten kirjasto vastaa palautteeseen ja pyrkii parantamaan palvelujaan? Huhtikuun aikana julkaistavassa juttusarjassa avataan asiakaskyselyn tuloksia aihepiireittäin.

”Nettipalvelut olleet käteviä korona-aikana”

Vuoden 2020 poikkeusaikana asiakkaat käyttivät kirjaston palveluja paljon verkon yli. Lähes 28 % vastaajista oli myös hyödyntänyt painetun aineiston noutopalvelua Kaisa-talossa. Kirjasto sai paljon kiitosta siitä, että yliopistolaisille pystyttiin järjestämään pääsy painettuihin aineistoihin silloinkin, kun kirjasto oli muilta osin suljettu.

Koronasyksyn aikana suosituin tapa olla yhteydessä kirjastoon oli asioida kirjaston palvelutiskillä (32 % vastaajista). Verkon yli yhteyttä otettiin eniten sähköpostitse (17 % vastaajista).

Varmin tapa saada monimutkaisempi kysymys hoidetuksi on edelleen tulla palvelutiskille, eli toivottavasti tähän palveluun jaksetaan edelleen panostaa.

Asiakaspalvelua kirjaston palvelutiskillä arvioitiin jälleen onnistuneeksi, myös asiakaspalvelua verkossa pidettiin varsin tärkeänä ja onnistuneena. Eri palvelukanavien löydettävyydessä oli kuitenkin parannettavaa.

Kirjasto laajentaa sähköisten asiointikanaviensa tarjontaa kevään 2021 aikana, ja parantaa myös kanavien näkyvyyttä ja löytyvyyttä verkkosivuillaan.

Kuvio kirjaston asiakkaiden yhteydenottokanavat koronasyksynä 2020. 32 % asioi palvelutiskillä ja verkkokanavista suosituin oli sähköposti (17 %).

Kuvio 1. Miten olet ollut yhteydessä kirjastoon tänä syksynä? Vastaajat saivat valita kaksi mieluisinta.

”Aukioloaikojen supistaminen verottaa opiskelijaa mielestäni kohtuuttomasti”

Kirjaston merkitys oppimisympäristönä arvioitiin tärkeäksi, mutta kehitettävääkin löytyi. Avovastauksissa näkyi korona-ajan vaikutus: kirjastolle toivottiin laajempia aukioloaikoja. Kirjaston suljettuja itseopiskelutiloja kaivattiin ja toiveet erilaisista tiloista erilaisiin tarpeisiin (hiljainen, äänekäs, ryhmätyö) tulivat myös avovastauksissa esiin.

Kirjasto pyrkii avaamaan itseopiskelutiloja sitä mukaa kuin koronatilanne ja rajoitukset sallivat. Tilojen kehittäminen on kirjastolla myös jatkuva prosessi, jota arvioidaan vuosittain sekä tiloista saadun palautteen että tilojen käyttöasteen perusteella.

”Olisi kiva, jos webinaareja pystyisi katsomaan jostain jälkikäteen”

Tiedonhankinnan koulutus arvioitiin menestystekijänä. Koronakeväänä kirjasto siirsi tiedonhankinnan kurssit ja tiedonhaun ohjauksen verkkoon varsin nopealla aikataululla.

Avovastauksissa kehuja saivat niin kirjaston lähiopetus kuin Zoomissa järjestetyt webinaaritkin. Toiveita tuli kurssitarjonnan paremmasta löytyvyydestä ja mahdollisuudesta katsoa webinaareja jälkikäteen. Lisäksi avovastauksissa tuotiin esiin, että Zoom on toisinaan liian raskas käytettäväksi. 

Kirjasto pyrkii saamaan tiedonhankinnan kurssien tiedot ja tallennetut webinaarit paremmin esille eri kanavissa. Kirjasto pohtii myös millaisia välineitä koulutuksiin on mahdollista käyttää; miten esteettömyys ja saavutettavuus toteutuvat ja millaisia ympäristövaikutuksia valituilla välineillä on.

Lue lisää koronavuoden asiakaspalvelusta ja tiedonhankinnan opetuksesta kirjaston vuosikertomuksesta