Yliopiston toiminta muuttui äkillisesti ja yllättäen maaliskuussa 2020, kun suuri osa yliopistolaisista siirtyi työskentelemään ja opiskelemaan etänä. Tietotekniikkakeskuksessa mukautimme toimintamme nopeasti koronapandemian aiheuttamaan uuteen tilanteeseen. Tämä näkyi erityisesti käyttäjien tukemisessa kattavalla etätyöohjeistuksella ja uusien palveluiden tuottamisella laajamittaiseen etätyöskentelyyn. Esimerkiksi IT-Helpdeskin ohjesivuston käyntikerrat nousivat vuositasolla lähes 740 000 käynnistä yli 900 000 käyntiin. Kasvaneeseen etäkokouskysyntään vastasimme lisäämällä Zoom-etäkokousten sekä vpn-yhteyksien kapasiteettia. Zoomin käyttäjille laadimme kattavan ohjeistuksen sekä järjestimme koulutuksia. Etäyhteyksiä kehitimme myös etätyöpöytäpalvelun osalta. Etätyöpöydän avulla käyttäjä saa etänä käyttöönsä esimerkiksi sekä yliopistolla sijaitsevan tehotyöasemansa että useita tieteellisiä erikoisohjelmia. Saamamme palautteen perusteella etätyöskentelyn ja etäopetuksen välineet sekä niiden tuki toimivat erinomaisesti poikkeusoloissa.
Poikkeusolojen aikana yliopiston valintakokeet vaativat myös erityisjärjestelyitä tietotekniikan osalta. Aktiivisella yhteistyöllä eri tahojen kanssa saimme valintakokeisiin luotua toimivat ratkaisut.
Tietoturvan merkitys etätöissä korostui entisestään. Vuoden aikana toteutimme, testasimme ja pilotoitoimme yliopistolaisten tietoturvatestin. Testin tarkoituksena on lisätä yliopistolaisten tietoturvatietoutta ja siten vähentää yliopistoon kohdistuvia mahdollisia tietoturvauhkia digitalisoituvassa toimintaympäristössä. Tietoturvatesti tulee pakolliseksi kaikille yliopistolaisille vuoden 2021 aikana.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Katsausvuoden aikana kehitimme edelleen asiakaspalvelijoidemme osaamista ja otimme käyttöön uusia työtapoja. Kampuskohtaisia palveluja kehitimme ottamalla Meilahdessa käyttöön uuden palvelukonseptin, siirtymällä keskustakampuksella yhteishankintoihin, jatkamalla Kumpulassa kampusyhteistyötä ja aloittamalla Viikissä kehitystyön ideoinnin. Itsepalvelutyökalujen käytön laajentamisen myötä tukihenkilöstömme vapautuu vaativampien tukipyyntöjen käsittelyyn. Myös IT-Helpdeskin tekoälypalvelu tehostaa palveluamme ja sen hankinnan kilpailutimme vuoden aikana.
Säännöllisesti tehtävät asiakaspalautekyselymme osoittavat, että yliopistolaisten tyytyväisyys IT-Helpdeskin kautta saatavaan palveluun on kasvanut tasaisesti. Koronavuonna 2020 asiakastyytyväisyys on noussut useita prosentteja kaikilla asiakastyytyväisyyden osa-alueilla. Palautekyselyissä tyytyväisten vastaajien (arvosanat 9-10 asteikolla 1-10) osuus oli 86 % (82 %) vastaajista. Palvelun eri osa-alueilla tyytyväisten vastaajien määrä nousi seuraavasti:
IT-palveluiden palautekyselyn mukaan palvelumme täyttävät yliopistolaisten tarpeet keskiarvolla 5,8 (5,5) (asteikolla 0–7).
IT-infrastruktuurin toimintavarmuuden ja kapasiteetin kehittämiseen panostimme muun muassa viimeistelemällä runkoverkkouudistuksen ja uudistamalla vierailijaverkkoa. Tutkimuksen paikallisia laskenta- ja tallennusinfrastruktuureita laajennettiin osin lahjoitus- ja osin yksiköiden omilla taloudellisilla panostuksilla. Mahdollistimme modernien sovelluskehitystekniikoiden käyttöönottoa muun muassa konttipalvelulla ja API-ohjelmointirajapintojen hallinnalla.
Vuoden 2020 aikana saatiin valmiiksi seuraavat keskeiset tietoteknikkakeskuksen projektit
sekä seuraavat pienemmät kehitystehtävät:
Yliopistopalveluiden kanssa yhteisistä projekteista valmistuivat:
DigiHub on yliopiston digitaalisten palveluiden asiakaslähtöistä ja avointa kehittämistä edistävä yhteistyöskentelytila ja noin 200 hengen osaamisyhteisö. DigiHub-yhteisö on organisoitunut eri aiheiden mukaisiksi osaamisyhteisöiksi vertaisoppimista varten. Näitä aiheita ovat palvelumuotoilu, Lean-johtaminen, analytiikka, tuoteomistajuus ja teknologia.
Tapahtumia näillä osaamisyhteisöillä oli vuoden aikana yhteensä 18 ja niihin osallistumiskertoja 661. Tiimien työskentely siirtyi yhteistyöskentelytilasta luontevasti pandemian takia etänä tapahtuvaksi. Yli tiimirajojen tapahtuvaa yhteisöllisyyttä tarjosivat erityisesti DigiHubin tapahtumat ja niiden osallistumismäärät kasvoivat lähes 200 osallistumiskerralla verrattuna edellisvuoteen.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Suositumpia palvelujamme on Moodle-oppimisympäristö, jonka tavoitteena on tukea opiskelijoiden oppimista ja yhteisöllistä työskentelyä kursseilla. Sen käyttäjämäärät kasvoivat edelleen, siihen kirjauduttiin vuoden 2020 aikana yli 6 (yli 5) miljoonaa kertaa ja sillä oli yli 61 000 (yli 54 000) yksittäistä käyttäjää.
Poikkeustilanteen myötä Teams- ja Zoom-kokousten määrä nousi vuonna 2020 merkittävästi.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
IT-Helpdeskin asiakkaat voivat olla yhteydessä palveluun monin eri tavoin. Sähköposti on edelleen suosituin yhteydenottotapa (60 %), seuraavina puhelin (25 %) ja chat (15 %). Chat-palvelukanavassa on käytössä tekoäly, joka hoitaa noin 65 % kaikista yhteydenotoista, joten todellisuudessa chat on suositumpi palvelukanava kuin puhelin. Lisäksi olemme lisänneet asiakkaiden käyttöön useita itsepalveluvälineitä. Kokonaisuudessa Helpdesk käsitteli hieman yli 60 000 tukipyyntöä vuoden 2020 aikana.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Työntekijöitä vuoden aikana oli yhteensä 196 (193), joista naisia 33 (30) ja miehiä 163 (163). Työntekijöistä 195 (188) oli vakituisessa työsuhteessa ja yksi (edellisvuonna viisi) määräaikaisessa työsuhteessa. Muita kuin Suomen kansalaisia oli viisi (viisi). Vuoden 2020 aikana aloitti kuusi (20) uutta työntekijää määräaikaiset mukaan lukien ja kuusi (seitsemän) irtisanoutui.
Unigrafian työntekijöitä oli IT-Helpdesk-tehtävissä 10 ja muissa tukitehtävissä kaksi.
Tietotekniikkakeskuksen budjetti vuonna 2020 oli 17,3 miljoonaa euroa.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Monet tukitoiminnot perustavat toimintansa yliopiston sovellussalkusta löytyviin tietoihin. Salkun hyödyntämistä kehitettiin edelleen sen käytettävyyden helpottamiseksi. Tietojen laatu on parantunut ja kattavuus lisääntynyt. Vuonna 2020 sovellussalkussa oli 548 (548) sovellusta ja järjestelmää.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Tietotekniikkakeskukselle Efecte-järjestelmän kautta tulleet tiketit (*
Koko tietotekniikkakeskus yhteensä 73 199 (82 511) tikettiä, joista:
*) Luodut tiketit
Yliopistolla vuonna 2020 käytössä olleet laitteet ja tabletit. Luvut eivät sisällä älypuhelimia.
Yliopistolla vuonna 2020 käytössä olleet palvelimet.
(Suluissa vuoden 2019 luvut)
Vuodesta 2012 alkaen olemme tilastoineet erikseen pelkästään voimassa olevia tunnuksia (alempi käyrä kuvassa), joiden määrä jatkoi nousuaan ollen vuoden lopussa 79 308 (71 655).
Ylempi käyrä kuvaa käyttäjähallinnon piirissä olevia henkilöitä, joita vuoden 2020 lopussa oli 107 464 (92 437). Vuoden 2016 lopussa tehty vanhentuneiden tunnusten poisto näkyy ylemmässä käyrässä pudotuksena.